Podemos agrupar estas claves en diferentes fases: propuestas de valor, captación y fidelización.

PROPUESTA DE VALOR

1. DETECTAR LOS FACTORES CLAVE DE ÉXITO DEL MERCADO AL QUE NOS DIRIGIMOS

Es necesario conocer a ciencia cierta qué valoran nuestros potenciales clientes de los productos y servicios que consumen y cómo priorizan esos factores que más valoran (calidad, innovación, precio, suministro rápido, cumplimiento plazos de entrega, gama de producto, servicio técnico, pedidos mínimos, marca, cercanía del comercial, experiencia de la compañía en el sector, etc.). Además, debemos preguntar al mercadocómo nos valoran en esos factores clave de éxito respecto a nuestros competidores para conocer en qué aspectos son mejores, iguales o peores que nosotros, de forma que podamos determinar una estrategia de diferenciación.

“La diferencia entre una decisión y una predicción en muchos casos viene marcada por la información “ Jack Trout.

2. SEGMENTAR A NUESTROS CLIENTES

Agrupar a nuestros clientes en función de sus necesidades, sectores, productos adquiridos, etc. para poder desarrollar una propuesta de valor adaptada a cada segmento y personalizar nuestras acciones de marketing de la compañía a estos segmentos.

3. FORMULAR, HACER REALIDAD Y COMUNICAR NUESTRA PROPUESTA DE VALOR

Una de las claves más importantes es formular una propuesta de valor competitiva que nos diferencie de nuestra competencia.

“Hay que saber a dónde vamos. Ningún empleado nos puede seguir, si no tenemos claro hacia dónde nos dirigimos y sabemos comunicarlo.”

 CAPTACIÓN

4. ANALIZAR LA INFORMACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES A CAPTAR

Para ello existen bases de datos que se nutren de datos públicos de los que podemos conocer la evolución de las ventas, endeudamiento, EBITDA, de los potenciales clientes de una determinada zona.

5. DEFINIR OBJETIVOS DE VISITAS MENSUALES A POTENCIALES CLIENTES

La red de ventas debe conocer a principio de mes el número de visitas que debe realizar a potenciales clientes, qué características deben reunir estos clientes potenciales y en qué zonas deben estar ubicadas estas empresas para después evaluar a final de mes la consecución de estos objetivos.

6. ESTABLECER OBJETIVOS MENSUALES DE CAPTACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE PROCEDENCIA.

Los objetivos de captación deben ser medibles, factibles, aceptables, motivadores, comprensibles y comprometedores.

Debemos solicitar al cliente que nos informe sobre cómo nos ha conocido para poder destinar más recursos a las acciones que mejor resultado dan a nuestra compañía (red de ventas, telemarketing, Web, aparición en revistas, publicidad, folletos, mailing).

7. REPORTAR Y SEGUIR LAS ACCIONES COMERCIALES REALIZADAS

Debemos diseñar una metodología de reporting y seguimiento.

REPORTING: documentar lo acontecido en las visitas, el feeling despertado, competidores con los que trabaja el cliente, grado de satisfacción con sus proveedores actuales, factores que más valora y productos y cantidades que consumen.

SEGUIMIENTO: Después de la propia visita es el mejor momento para definir en qué momento retomar de nuevo el contacto con el potencial cliente, a través de qué medio, llamada o visita, y debemos planificarlo, para ello lo mejor es apoyarnos en herramientas tecnológicas como un CRM.

8. DOTAR Y APOYAR A LA FUERZA DE VENTAS CON HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Han de estar pensadas y diseñadas para trasmitir nuestra propuesta de valor y nuestra diferenciación, bajo una imagen e identidad corporativa común entre ellas. (Web, Dossiers, catálogos, fichas de producto, campañas comerciales (físicas o electrónicas), etc.).

FIDELIZACIÓN

“Retener a los clientes actuales es entre 8 y 10 veces menos costoso que captar nuevos clientes”.

9. LLEVAR A CABO ACCIONES DE FIDELIZACIÓN ADAPTADAS A CADA TIPO DE CLIENTE ABC

Debemos adecuar la intensidad y frecuencia, de las acciones destinadas a fidelizar a nuestros clientes en función de su tipología, con la finalidad de maximizar los recursos empleados en estas acciones dirigiéndolos de forma eficiente hacia nuestros clientes más importantes. Acciones como la frecuencia de nuestras visitas, envíos de muestras, descuentos por volumen, networking, formación, servicios post-venta, clubs de fidelización, regalos y sorteos, venta cruzada, etc. no pueden ir destinados a toda la cartera de clientes por igual.

10. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Diseñar un cuestionario que, a través de preguntas estratégicas, nos permita conocer cómo es valorada por nuestros clientes la propuesta de valor de la compañía, con el fin de detectar anomalías que nos puedan estar causando pérdida de competitividad, y podamos ser proactivos para corregirlas a tiempo.