Cuando nos encontramos ante un proceso de renovación tecnológica en la empresa donde se debe decidir sobre el sistema ERP a implantar, surgen multitud de dudas del estilo ¿Qué ERP es el más adecuado para mi empresa? ¿Quién debe implantarlo? ¿Cómo puedo garantizar el éxito del proceso? . El presente artículo pretende ayudar a despejar estas dudas que actualmente invaden nuestra red empresarial.

Los sistemas ERP son paquetes diseñados para integrar todos los procesos de negocio de una compañía, con el objetivo de obtener una visión global de la empresa utilizando una única arquitectura de tecnología de información. Es decir, son aplicaciones informáticas de gestión que integran todas las áreas o departamentos (finanzas y administración, compras y ventas, inventarios y almacenes, CRM, RRHH etc..). Actualmente, se estima, que más del 60% de las pymes españolas que facturan más de cinco millones de euros anuales, trabajan con sistemas ERP.

Los principales beneficios que aporta la implantación de este tipo de sistemas son los siguientes:

– Automatiza y simplifica procesos generando ahorros de tiempo, mejoras productivas y aumentando la competitividad.

– Integración de todas las áreas de empresa, con lo que mejora el control y permite acelerar la toma de decisiones.

– Actualización al instante y continua de toda la información de la empresa. Fácil accesibilidad a los datos.

– Centralización de todos los datos de la empresa independientemente de la ubicación de sus instalaciones.

Podemos considerar que el proceso de implantación de un ERP empieza con la decisión de la alta dirección de instalar un sistema de información global basado en la utilización de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), y finaliza cuando el sistema funciona como una parte esencial del sistema de información de la organización. La naturaleza integradora este tipo de sistemas, hace que su implantación sea más complicada que la de otras soluciones que solamente afectan a un proceso o una actividad dentro de la empresa. En el caso de un ERP, su implantación debe ser gestionada como un plan para modernizar procedimientos organizativos en la empresa más que como una simple instalación de software. Teniendo en cuenta el grado de complejidad, es bastante improbable que su implantación se pueda realizar únicamente con personal interno de la empresa. La implantación de un ERP requiere diferentes tipos de conocimientos y experiencias, que hacen que sea complicado que el personal interno de una empresa pueda llevar a cabo de forma independiente un proceso tan complicado. Por ello, las empresas consultoras externas juegan un importante papel en dichos procesos de implantación aportando sus conocimientos técnicos y su experiencia.

La importancia de los consultores externos de implementación de ERP ha sido tradicionalmente comentada en multitud de publicaciones. Estas publicaciones nos revelan que existen numerosas causas que pueden provocar problemas durante la implantación de un ERP. Los sistemas ERP, fueron diseñados para resolver los problemas de comunicación en grandes organizaciones permitiendo mejorar el trabajo de los usuarios a la hora de tratar toda la información crítica y ofreciendo una consistencia en la información utilizada. Además, usa una tecnología de bases de datos que controla e integra toda la información relacionada con todos los trabajadores de todas las áreas, con lo que implica un trabajo conjunto entre la empresa y los consultores externos. Todo esto hace que la implantación de un ERP sea una tarea sumamente compleja e independiente.

Existen un gran número de reportajes publicados sobre el grado de porcentaje de fracaso a la hora de implementar un ERP. Sin embargo, aunque no existan unas medidas comunes y exactas de evaluación, las publicaciones revelan que existen determinados criterios que permiten evaluar el éxito de una implantación:

– Satisfacción del usuario final.

– Mejoras en el funcionamiento de la empresa.

– Puesta en marcha en la fecha adecuada o acordada.

– Implementación sin desviaciones presupuestarias.

– Aceptación del sistema y usabilidad.

En nuestra opinión, los criterios de tiempo y de coste, pensamos que son inadecuados para medir el éxito de puesta en marcha porque incluso si la puesta en práctica de sistema ERP excede del plazo de entrega contraído y el presupuesto, las firmas todavía pueden pensar que su puesta en marcha ERP es un éxito. Además, debido a su complejidad y al impacto que este tiene sobre el modelo de gestión empresarial, es preferible garantizar el éxito del proyecto que los plazos y los costes acordados previamente.

Al margen de lo anterior, existe un determinado número de investigadores que consideran la satisfacción de usuario como una medida válida para la medición del éxito de puesta en marcha de un ERP. Basándonos en ello, también consideramos la satisfacción de usuario como la mejor medida de éxito de puesta en marcha de un ERP. Un mejor entendimiento de los factores que pueden influir en la satisfacción de usuario, proporcionaría una información valiosa para que los desarrolladores mejoraran la eficiencia de dichos sistemas. En general, medir el éxito de una implantación no es una tarea sencilla en la que influyen determinados criterios sino que influyen multitud de factores internos y externos.

Uno de los puntos cruciales de una implantación es el papel que desempeñan los consultores externos. Un consultor de implantación no es un informático “estándar” que pone una aplicación en marcha, sino que son profesionales funcionales que aportan valor añadido y soluciones de gestión eficientes, que permiten optimizar todo el modelo empresarial de la empresa. Es decir, la calidad del consultor estará directamente relacionada con el grado de apoyo, de ayuda y de trabajo que ellos proporcionan durante el proceso implantación de un ERP.

Los consultores de ERP tienen el conocimiento de metodología necesaria a aplicar y la experiencia de implantaciones de sistemas. Cuando una empresa contrata los servicios de un consultor externo, el factor crucial para conseguir los objetivos de proyecto es la calidad de la relación de consultor-cliente. Es necesario destacar la importancia de la comunicación eficaz entre el usuario y el consultor, como un aspecto clave para una relación productiva. La eficacia de la comunicación se describe como el grado por el cual, los consultores y los usuarios, pueden entenderse mediante expresiones el uno al otro durante todo el proceso de consultoría realizado conjuntamente.

Los consultores de ERP tienen que entender al detalle el sector para el cual realiza la implantación y convertir las exigencias del ERP en beneficios para la organización. Por lo tanto, los consultores deben tener buenas habilidades interpersonales y ser capaces de trabajar con la gente como un equipo. La información compartida de forma intensiva y el conocimiento que se comparte, son un requisito previo a la puesta en marcha del sistema. Una fluida comunicación proporciona una mayor probabilidad de mejorar las exigencias necesarias del cliente. Los clientes y los consultores no tienen la misma forma de afrontar los problemas con lo que esto puede ocasionar a la larga conflictos en la relación. Ambas partes deben aprender a funcionar en situaciones de conflicto y consensuar conjuntamente soluciones mutuamente beneficiosas. Con todo esto, los consultores reconocidos disponen del conocimiento técnico suficiente, pero también de unas buenas habilidades de comunicación para proporcionar soluciones eficaces.

En definitiva, una mala selección del sistema a implantar y de los consultores de implantación seleccionados, pueden ocasionar numerosas pérdidas de eficiencia y económicas para la empresa.